Um grupo de clientes , alguns um pouco estranhos , visitam mais de 100 fármacias e drogarias em SP com um único objetivo: saber como vai o atendimento e o relacionamento com os clientes . Conversam com os funcionários , analisam com cuidado tanto os medicamentos quanto os produtos de higiene , perfumaria e cosméticos , pedem orçamentos das receitas que portam , solicitam informações sobre produtos e serviços , mesmo sem nenhuma intenção de comprá-los.
Os funcionários não sabem , mas trata-se de " clientes ocultos " , enviados por uma empresa de pesquisa contratada para avaliar os serviços de seus colaboradores - e também os da concorrência . A estratégia se repete em média , três vezes por períodos definidos e em horários diferentes .
Os espiões ou clientes ocultos são enviados por consultoria especializada nessa tarefa , pretendendo avaliar como o desempenho dos vendedores , a decoração das lojas , a layoutização e as relações com os clientes e com base nos relatos dos " espiões" a empresa consegue a detectar quais os pontos fortes , fracos e em quais detalhes vem falhando no relacionamento com os clientes .
Baseado em suas visitas, são gerados Relatórios-Diagnóstico que informam os aspéctos mais importantes da pesquisa . As drogarias conseguem adotar várias medidas corretivas , como a padronização do atendimento , orientação de como fazer orçamentos de receituários e a criação de treinamentos para que os funcionários ampliem os conhecimentos técnicos sobre os produtos e melhorar sua abordagem ou o seu relacionamento com os clientes .
FONTE : guiadefarmacia.com.br e no e-mail: siosso@uol.com
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